Onboarding: a entrega de valor para evitar o temido churn!

Você já ouviu falar sobre Onboarding?

Se você trabalha com um modelo de negócio digital, esta deveria ser uma das prioridades da sua empresa, sobretudo para diminuir a perda de clientes insatisfeitos com o seu serviço, a temida taxa de churn.

Muitas empresas, sobretudo aquelas dedicadas às tecnologias de software como serviço (SaaS), até desenvolvem boas soluções, mas falham ao não entregarem o valor alinhado às expectativas de sucesso de seus clientes na ocasião da compra.

Se você confia no seu produto e quer evitar este problema que leva muitas empresas à falência, conheça o Onboarding, o processo de implementação de soluções que vai acelerar o primeiro sucesso do seu cliente e aumentar a retenção do seu negócio. Vamos lá?

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O que é o onboarding?

O customer onboarding é o processo de implementação orientada e personalizada de uma solução, feita em conjunto com um cliente, para que este consiga atingir resultados iniciais satisfatórios e permaneça engajado com o seu negócio.

Como diz a tradução, o onboarding permite que o cliente esteja “a bordo” do negócio, gerando receita recorrente com o uso de sua solução (retenção) e evitando o custo de sua saída por alguma insatisfação ou dificuldade de utilização (churn).

Para empresas B2B com soluções complexas como CRMs, o onboarding é essencial para capacitar clientes a usar essas ferramentas de forma plena e consequentemente, retê-los em sua base no longo prazo.

Hoje, com a Internet, o processo decisório do cliente é brutal: a grande capacidade de comparar soluções e avaliar a opinião de compradores, requer que os negócios entreguem soluções rápidas às demandas de seus públicos. Caso contrário, eles estarão fora de jogo.

E não estamos falando de ter apenas um bom produto; mas de gerar valor, cumprindo a expectativa do cliente já na ocasião da compra - o chamado primeiro sucesso (first value) - até a satisfação recorrente com a sua solução.

Ao optar pela condução de projetos de onboarding, é muito importante que todo gestor e equipes responsáveis pelo relacionamento com os compradores, estejam alinhados com os princípios de Sucesso do Cliente em toda a jornada de compra, através dos ongoings.

Onboarding x Ongoing

O Ongoing, diz respeito à conquista de sucessos secundários pelo cliente, que se seguem após o primeiro sucesso obtido na etapa inicial do projeto de onboarding.

Pense bem: o trabalho mais caro já foi feito. Depois do investimento na aquisição de cliente com ações de marketing e condução do lead até o status de comprador, é hora de guiá-lo para o sucesso, através de “pequenas vitórias” nesta jornada do comprador.

Na primeira fase do onboarding, a equipe e o cliente definem qual será a meta mais urgente a ser alcançada. Muitas vezes, ela é a motivação mais forte que levou à aquisição imediata da solução, um problema que afeta os seus resultados.

Porém, essa meta deve ser alcançável e de grande valor para que o cliente sinta-se engajado a atingi-la e continuar o projeto, por meio de um ciclo de sucessivos ongoings.

Dependendo da metodologia, os ongoings são feitos pela mesma equipe ou por diversos profissionais. Enquanto a primeira etapa é de responsabilidade de gerentes de implementação (ISM), as demais podem ser conduzidas por gerentes de sucesso (CSM).

Mas o que é necessário para contar com uma equipe de onboarding?

3 passos essenciais para montar um time de onboarding

Se a sua empresa já possui setores de Customer Success e de Vendas, sua tarefa de estruturação será mais fácil. Porém, tenha atenção aos detalhes! Confira estes três passos antes de implementar um processo de onboarding.

1. Apostar no onboarding personalizado

Nunca se esqueça de tratar os projetos de onboarding de forma personalizada. Embora muitos negócios costumam atender segmentos de mercado similares, cada comprador tem a própria percepção de valor sobre uma solução e suas próprias metas de sucesso.

Durante a jornada, os clientes possuem níveis de aprendizado e progresso variados nas etapas de ongoing, o que demanda tempo de implementação e feedback diversos com eles.

Neste caso, é preciso preparar o time para dedicar atenção individualizada para cada caso, criar cronogramas de reuniões e checklists diferenciados para que o cliente esteja comprometido no alcance do próprio sucesso.

2. Invista na inteligência comercial

Mesmo com boas equipes de Sucesso de Cliente e Vendas, esses profissionais devem ser treinados antes de executarem os projetos de Onboarding. Sobretudo, por abordarem o cliente em diferente momentos de sua jornada.

Por isso, invista no nível de inteligência comercial de toda a sua empresa. O Customer Success pode oferecer insights sobre a maturidade e perfil para o pitch de vendedores, enquanto as Vendas geram informações ricas para o “primeiro sucesso”.

Faça surveys e entrevistas com clientes, com foco em descobrir as motivações que os levaram ao first value. Estes métodos facilitarão a criação de playbooks de atendimento e darão para o time mais clareza sobre como funciona o Onboarding na prática.

3. Conte com profissionais qualificados

Por último, mas não menos importante, invista na formação de profissionais com a cultura de sucesso do cliente. Conte com pessoas comunicativas, capazes de gerar rapport e com conhecimento técnico em marketing estratégico.

É preciso também que estes profissionais sejam verdadeiros especialistas na própria solução que vendem, saibam a sua proposta de valor e sejam dinâmicos na interação com os clientes em diversos níveis de sucesso.

Conclusão

Implementar a metodologia onboarding não é uma tarefa fácil, mas é uma necessidade crescente para negócios cada vez mais automatizados e envolvidos em um cenário de marketing orientado por dados.

Muitas vezes, as empresas desenvolvem soluções alinhadas às demandas do mercado, mas subestimam a complexidade de seu uso no dia-a-dia do cliente, o que resulta em frustração, reclamações e por fim na perda de clientes e de fonte de receita.

Neste caso, contar com um time de Onboarding estruturado para o sucesso do cliente pode ser a resposta para você espantar de vez o fantasma do churn.

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