Entenda como gerar resultados reais com o Sucesso do Cliente

Neste artigo você verá algumas estratégias e dicas sobre como unir resultados e experiência do cliente em prol do sucesso.

O comportamento do consumidor vem se modificando constantemente com a aceleração da transformação digital, com a ascensão da era das assinaturas e com o aumento do uso das redes sociais.

O sucesso do cliente vai muito mais além de um produto entregue da forma certa ou de uma venda bem realizada. Hoje, garantir o sucesso do cliente é também garantir o sucesso do próprio negócio. 

Neste post, você entenderá:

• o que é considerado como sucesso do cliente;
• o foco na experiência antes, durante e após a venda — a importância de vender algo necessário; 
• o relacionamento próximo para compreensão do problema; 
• o Sucesso do cliente x Felicidade do cliente; 
• a responsabilidade pelos resultados conquistados; 
• a trabalho na retenção e fidelização do consumidor. 

Boa leitura!

O que é considerado como sucesso do cliente? 

O Sucesso do Cliente está diretamente relacionado à experiência dele com a sua marca, produto ou serviço. Ou seja, com o quanto ele consegue tirar o melhor proveito do que a sua empresa oferece. 

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados por meio dos pontos de interação com a sua empresa”. — Lincoln Murphy

Desde a troca de chave para a economia das assinaturas e a crescente transformação digital, não relacionar o sucesso do seu cliente com o sucesso do seu próprio negócio é erro na certa.

Então, como garantir o sucesso do cliente? A área de Customer Success surgiu para ajudar você nisso.

Ela vai muito além do simples atendimento ao cliente ou suporte. É uma área estratégica da empresa, que se baseia em dados, métricas e objetivos para garantir o sucesso do cliente, e com uma condição essencial: a proatividade. 

Sua aplicação serve, inclusive, como um direcionamento para futuras ações de marketing e vendas. Por isso, deve estar diretamente relacionada à toda a experiência do consumidor com a sua marca. 

Podemos dizer que o ponto central da filosofia de Customer Success é unir a experiência do consumidor aos resultados que ele obtém com a sua empresa. 

O foco na experiência antes, durante e após a venda — A importância de vender algo necessário

A experiência do cliente está diretamente relacionada ao sucesso dele com a sua empresa. Ela começa a partir do momento em que ele descobre a existência da sua marca e interage com ela. 

Segundo dados do Data Reportal, o número de usuários de mídia social no Brasil chegou a aumentar 11 milhões entre abril de 2019 e janeiro de 2020.

Hoje, como nunca, alinhar a exposição da sua marca e comunicação no meio digital e nas redes sociais é crucial. Só assim a sua marca vai aparecer para o seu cliente da forma certa e no momento certo. 

Então, como garantir a boa experiência do seu cliente durante todo o processo de contato com a sua marca. Confira:

• conheça a fundo a sua buyer persona: comece conhecendo a fundo a sua buyer persona, suas dores e identifique como você consegue ajudá-la a alcançar o sucesso; 
• mapeie toda a jornada da sua buyer persona: entenda todo o caminho percorrido por ela, os pontos de contato e as etapas de encontro com a sua marca.
• reúna esforços de Marketing, Vendas e de Customer Success:invista em alinhamento entre todas as áreas da sua empresa,  é preciso ter um discurso de Marketing e Vendas muito bem alinhado e estruturar um processo de passagem amarrado e sólido. 

O Marketing e Vendas conquistam os clientes, mas Customer Success é o porque a sua empresa existe. É no pós-venda que começamos a cumprir as promessas que foram feitas anteriormente. 

O relacionamento próximo para compreensão do problema 

A humanização e a personalização do processo de vendas até a passagem para a área de Customer Success, é essencial para garantir a excelência das entregas ao cliente. 

Para isso, mantenha um relacionamento transparente, fortalecendo a comunicação e estabelecendo parcerias com seus clientes. Além disso: 

• esteja disponível com rapidez e proximidade; 
• coloque-se no lugar do cliente;
• seja proativo;
• amplie sua atuação em canais de autoatendimento de forma personalizada;
• resolva problemas.

Aquelas empresas que investem em desenvolver relacionamentos e criar de experiências memoráveis têm muito mais chances de conquistar a mente e os corações de seus clientes. 

Sucesso do cliente x Felicidade do cliente

Algumas vezes, é difícil diferenciar o sucesso do cliente com a felicidade do cliente. Apesar de, em um primeiro momento, essas situações parecerem a mesma coisa, deve-se sempre relacionar sucesso do cliente à realização de objetivos. 

Ou seja, nem sempre o que o cliente quer é o que ele realmente precisa para atingir os melhores resultados a médio/longo prazo. 

O objetivo de um time de Sucesso do Cliente é garantir a conquista dos resultados esperados e não apenas deixar o cliente feliz, já que a felicidade é algo subjetivo e pode variar de acordo com a situação, enquanto os resultados são concretos e precisos. 

Propor iniciativas e desenvolver atividades que promovam a felicidade dos clientes é importante, porém ela preenche apenas metade da equação de sucesso (Sucesso = Resultado + Experiência). 

O seu cliente atinge o sucesso a médio/longo prazo quando une o resultado desejado à boa experiência com a sua empresa.  

A responsabilidade pelos resultados conquistados

O Customer Success tem um papel fundamental na conquista dos resultados por meio das interações do cliente com a empresa. 

Ser proativo significa antecipar e planejar eventos, além de monitorar os resultados dos clientes a tempo de agir antes que ele tropece em algum processo.

Algumas das melhores práticas para monitorar os resultados dos clientes e agir proativamente: 

• segmente e entenda sobre o negócio do seu cliente: compreenda do que se trata o negócio do seu cliente, entenda sobre seus principais desafios, concorrentes e oportunidades;
• tenha processos bem definidos: estabeleça junto ao cliente um roadmap com milestones de sucesso;
• acompanhe os resultados periodicamente: todos os resultados do seu cliente e benchmarking do setor em que atua, devem ser acompanhados com recorrência;
• faça follow ups e feedbacks constantemente: encaminhe pesquisas de satisfação e pergunte ao seu cliente como ele está se sentindo com relação à sua empresa e serviço. 

Ao conhecer a realidade do cliente e consolidar um relacionamento baseado em confiança e transparência, você pode não só ter ideias para melhorar a qualidade de seus processos, mas também para garantir inovação em cada uma de suas entregas.

O trabalho na retenção e fidelização do consumidor

Segundo Lincoln Murphy, há três coisas que você deve esperar dos clientes: que fiquem por mais tempo, que comprem mais da sua empresa e que recomendem você. 

Trabalhar na retenção dos clientes significa economizar tempo e recursos da sua empresa. Mas você não obtém essas três coisas por acidente, você tem que garantir que elas aconteçam. 

Dentre alguns dos objetivos que um profissional de Customer Success deve perseguir para garantir uma maior retenção e fidelização de seus clientes estão: 

• a redução do churn: evitar o pavoroso cancelamento do cliente; 
• melhora do Lifetime Value: melhore o tempo de vida do cliente com a sua empresa; 
• padronização de processos: garantir escalabilidade dos processos e entregas; 
• expansão de receita na base de clientes (upsell e cross-sell): oferecer mais de um mesmo serviço ou produto, ou oferecer serviços/produtos novos;
• aumentar o Advocacy dos clientes: fazer com que seus clientes indiquem a sua empresa para seus parceiros e colegas. 

Quando se fala em retenção e principalmente em fidelização de clientes, ter o Customer Success como essência da sua empresa é a saída para obter clientes leais. 

Segundo estudo da KPMG, 86% dos consumidores, quando leais a sua marca, recomendarão elas para seu ciclo de amizades. 

Por isso, aposte em uma equipe de sucesso do cliente. Assim, o que você está fazendo em Marketing e Vendas ficará ainda melhor. Afinal, se o seu cliente tiver sucesso, você e a sua empresa vão ter sucesso! 

Para receber novidades, dicas e tendências do mundo de Customer Success, cadastre-se em nossa Newsletter!