Reter mais clientes? Aprenda essas 5 dicas de atendimento!
Qualquer empresa que tenha o desejo de prosperar financeiramente vai buscar ter mais e mais clientes, certo?
O cliente é a principal fonte de receita de uma empresa, logo, reter mais clientes é a solução para a empresa ter uma receita maior. Esse parece ser um raciocínio bem lógico.
Mas é preciso ter muito cuidado para não acabar dando um tiro no próprio pé em uma busca desenfreada por novos clientes.
Por que estamos falando isso?
Bom, uma pesquisa da renomada Harvard Business School mostrou que aumentar a sua taxa de retenção de clientes em 5% pode ocasionar em um crescimento de 25% até 95% no lucro do seu negócio.
Muita gente pode não pensar nisso, mas a verdade é que trabalhar com retenção de clientes custa muito menos do que buscar captar novos.
E é por esse motivo que queremos mostrar a você dicas de atendimento para reter mais clientes.
A importância da relação entre retenção e fidelização de clientes
Ao buscar reter mais clientes, a sua empresa vai ter um controle de custos muito mais significativo. Além disso, falar em retenção de clientes quer dizer trabalhar com a fidelização dos mesmos.
Fidelizar clientes é uma das coisas mais importantes que existem e nós vamos que explicar o porquê.
Se você conseguiu fidelizar um cliente, ou seja, conseguiu fazer com que ele permanecesse um fiel consumidor da sua marca, significa que você conseguiu satisfazê-lo.
A satisfação do cliente costuma ser medida, em diversas empresas, através de uma Pesquisa de Satisfação que mostra exatamente o que agrada ou não agrada o cliente.
É uma forma de obter um feedback do cliente a respeito do serviço ou produto e ainda do atendimento.
Essa pesquisa pode ser simples e direta, com poucas, mas essenciais perguntas que vão trazer insumos importantes para tomadas de decisões e melhorias de pontos falhos.
Uma dessas perguntas feitas costuma ser “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o serviço a um amigo ou familiar?”.
Através dessa resposta é calculado o NPS, que justamente mensura a satisfação do cliente.
A fidelização de um cliente é importante porque além de garantir a satisfação do mesmo, existe uma consequência muito importante: o aumento da sua base de clientes a partir de indicações.
O que acontece é que é muito mais fácil aumentar o seu número de clientes com base nas indicações que os seus consumidores fazem do que investir em outras formas de captar clientes que não conhecem ou ainda não preferem a sua marca.
Mas, sem mais delongas, vamos às dicas de atendimento para reter mais clientes!
Dicas de atendimento para reter mais clientes
1. Coloque o foco no cliente
O cliente precisa saber que ele é importante para a empresa não por ser mais um, mas porque a empresa possui a solução para os problemas que ele apresenta e se importa com ele.
Trabalhar com o foco no cliente significa: ter uma cultura de Customer Success, ou seja, colocar o cliente em primeiro lugar. Sempre.
O termo Sucesso do Cliente tem sido muito usado em diferentes empresas, até mesmo nas que vendem um software como um serviço, (SaaS).
Esse conceito se baseia na premissa de que a empresa encontrará o seu sucesso a partir do sucesso do seu cliente.
2. Trabalhe com agilidade
Como consumidores podemos afirmar: ninguém gosta de um atendimento demorado.
Segundo uma pesquisa divulgada pela The economist, 47% dos consumidores acreditam que respostas rápidas a solicitações ou reclamações são o fator mais importante para a experiência de compra.
Mostre ao seu cliente que a agilidade é um ponto forte do seu negócio e com certeza ele ficará satisfeito com o serviço prestado.
Trabalhar com agilidade é bom tanto para o cliente quanto para a empresa. O cliente ganha uma experiência positiva com o atendimento e a empresa ganha otimização no seu tempo e aumento da produtividade.
Busque investir em treinamentos e capacitações de gerenciamento do tempo para que a sua equipe de atendimento saiba como trabalhar de forma eficaz.
3. Ouça os seus clientes
Clientes gostam de ser ouvidos. Seja a respeito de alguma necessidade que eles possuem ou a respeito de alguma coisa que a ele não agradou.
Se preocupar em ouvir o cliente é uma forma de conseguir a retenção do mesmo.
É importante que existam canais de comunicação de fácil acesso para que o cliente possa fazer contato com a empresa e com a equipe de atendimento.
Uma maneira de criar um bom canal de comunicação é a realização dos atendimentos por meio de um chat online.
Somente indo ao site o cliente já pode entrar em contato com a empresa e ter uma resposta quase imediata, interessante, não é?
4. Faça um bom atendimento
Essa dica pode parecer óbvia, mas muitas empresas pecam realizando um atendimento mediano e esperando grandes resultados.
Segundo uma pesquisa realizada pela US News, 68% dos consumidores desistem da compra ou não voltam a comprar quando acreditam receber um atendimento ruim.
Para reter clientes é necessário realizar um bom atendimento e isso requer a estruturação de um processo de atendimento e também uma equipe bem capacitada.
Não deixe de treinar a sua equipe de modo a ter uma cultura voltada para o atendimento ao cliente.
Com certeza você não quer que a sua empresa seja conhecida por realizar um mau atendimento. Isso só traria uma imagem negativa e até mesmo destrutiva para o seu negócio.
5. Conheça o seu cliente
Talvez essa seja a dica mais importante que temos para dar a você. Conhecer o seu público é essencial para que você saiba como agir e, obviamente, como reter o cliente.
Sem o conhecimento profundo das características e preferências do seu consumidor será impossível criar um relacionamento com ele.
E bom, a criação desse relacionamento é a chave para ótimas vendas, retenção de clientes e cada vez mais e mais clientes.
Se você aplicar essas cinco dicas que descrevemos no artigo, com certeza você alcançará a excelência em atendimento, aumentará a retenção de clientes e alcançará o lucro tão esperado!
