Conduza uma boa jornada do cliente e eleve a sua comunicação

Atualmente, os clientes estão bem mais informados do que antes e a cada dia que passa estão se tornando mais conscientes e cobrando as empresas para que também se conscientizem.

Esse fenômeno se dá pela quantidade de informação que é disponibilizada na palma da nossa mão todos os dias através de nossos aparelhos eletrônicos. 

Uma mensagem direcionada para a grande massa de pessoas, hoje já não funciona mais e tende a ter o efeito contrário. As pessoas têm propensão a se afastarem quando veem uma mensagem rasa e sem um foco específico. 

Dessa forma, para ter sucesso em suas estratégias de comunicação, é preciso que você entenda as particularidades de cada usuário e, ao invés de apenas querer vender a todo custo, você precisa educar e, principalmente, ajudar o seu cliente.

Guiá-lo por todo o percurso que ele transita até fechar uma compra na sua empresa é importante caso você queira que ele se torne um consumidor assíduo e propagador da sua marca. 

Para que você consiga de fato ajudar o seu cliente, você precisa conhecê-lo a fundo e para isso você pode contar com a Jornada do Cliente.

O Que É a Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente busca entender como o cliente se sente durante todo o processo de aquisição de um produto ou serviço e como esse trajeto do momento de reconhecimento da necessidade até o pós-venda é realizado. 

Conhecendo todos os fatores que influenciam o pensamento dos consumidores durante o ato da compra, o seu time de marketing conseguirá se colocar no lugar do cliente e mapear quais são as dores e necessidades dele e, assim, corrigir os erros e entregar um serviço de alta qualidade. 

A melhor forma de analisar a jornada do cliente é elaborando um Mapa de Jornada do Cliente, ou Customer Journey Map. Essa ferramenta lhe ajudará a visualizar todos os processos percorridos pelo seu cliente, uma vez que ele é uma alternativa extremamente visual! 

Para isso você pode fazer o uso de desenhos, post-its, aplicativos. O que você achar mais pertinente para a sua empresa. 

Mapeando o trajeto que o seu cliente faz durante o seu processo de compra, você consegue encontrar novas ideias para serem implementadas em seu negócio, coisas que, se você não tivesse mapeado e visualizado todos os processos, talvez iriam passar despercebidas por você. 

Implementar novas melhorias no serviço que você oferece para o consumidor significa que você preza por qualidade e por um padrão alto de atendimento. Mostra também que você está disposto a fazer qualquer coisa para servir o seu cliente da melhor forma, colocando ele como peça fundamental para a existência e manutenção da sua empresa.

Entenda as Etapas da Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente é composta por algumas etapas e, ao fazer o seu mapa, você conseguirá analisar de forma particular cada uma delas. Esse processo é importante para você visualizar quais são os problemas que os clientes podem enfrentar enquanto trilham esse percurso. 

No total, são 9 as etapas. Nesse texto, vamos te explicar de forma breve como as 6 mais importantes funcionam através de um exemplo:

Suas férias do trabalho estão chegando e você decidiu viajar. O seu destino é um pouco distante para ir de carro, então você precisa comprar uma passagem de avião. Ao reconhecer o que precisa, você entra na primeira fase da jornada do cliente que é a Necessidade. 

Geralmente passagens de avião são itens que podem sofrer uma variação de preço dependendo do horário ou do site em que você compra. Portanto, você começa a analisar quais são as empresas que fornecem a passagem que você está buscando, aqui você está na fase de Descoberta. 

Depois de considerar uma grande quantidade de sites e conseguir perceber uma variedade de horários e empresas diferentes, você começa a analisar qual delas é melhor para você. 

Se estiver procurando conforto, talvez encontre uma passagem mais cara que faça um voo direto. Mas caso queira economizar, talvez precise fazer algumas conexões. Enfim, nesse momento você vai fazer a Avaliação da melhor alternativa. 

Depois de decidir por qual passagem você vai comprar, você de fato efetua a Compra. 

Porém não se engane achando que a Jornada do Cliente acaba na etapa da compra. O relacionamento com o cliente nas fases pós-venda é essencial para reter os seus consumidores e dar uma garantia de que você pode auxiliá-lo com qualquer coisa que for necessária. 

A primeira fase do pós-venda é o Primeiro Valor. Nesse momento, você vai fazer o uso do ticket adquirido. Desde o login no site da empresa, passando pela impressão da passagem ou check-in online até, principalmente, o momento do embarque e durante toda a viagem você irá analisar se foi, de fato, uma boa aquisição. 

Independente de ser uma percepção positiva ou negativa, a tendência é que as pessoas compartilhem suas avaliações. Na maioria das vezes, se o indivíduo passa por uma experiência negativa, ele sente mais vontade de explanar as suas frustrações em busca de alguma solução por parte da empresa e o Reclame Aqui é uma boa opção para isso. 

A última etapa da jornada de compra do cliente é o Valor Recorrente, onde as empresas vão te induzir a comprar novos produtos/serviços que eles oferecem. Esses produtos geralmente são complementares aos que você comprou, então no caso das passagens aéreas os serviços podem ser o aluguel de um carro ou reserva de hotel, por exemplo.

O objetivo dessa etapa é fazer com que o cliente se mantenha ativo com a empresa, passando mais tempo dentro de suas plataformas e, claro, consumindo os produtos que eles estão vendendo.

Se quiser ver a jornada mais a fundo e saber detalhes de como ela funciona, pode acessar o conteúdo que separamos para você clicando aqui!

Exemplo de Jornada do Cliente de uma Escola

Para ilustrar todas as etapas apresentadas acima, traremos um exemplo de Jornada do Cliente para uma escola.

Uma família muda de cidade e, ao chegar no novo endereço, precisa matricular os seus filhos em uma escola. (Necessidade)

Como não conhecem a cidade, começam a procurar por escolas em seu bairro e bairros vizinhos, já que não possuem carro e as crianças não conseguirão ir sozinhas para bairros distantes. (Descoberta)

Após fazerem o levantamento de possíveis instituições para matricularem os seus filhos, o casal faz as suas considerações de pontos fundamentais como distância, valor da matrícula, valor dos materiais e possibilidade de bolsas de estudo. (Avaliação)

Depois de considerarem todas as opções, a família encontrou a alternativa que melhor atendia aos seus requisitos e, por isso, resolveram fazer a matrícula das crianças. (Compra)

Os filhos começam a frequentar a nova escola e fazer uso de suas instalações e funcionalidades, como a biblioteca, lanchonete e aparelhos para a integração digital dos alunos. (Primeiro Valor)

Entendendo a satisfação dos pais em terem matriculado os seus filhos nesse colégio, a equipe fornece uma carteirinha para cada criança, de forma que eles consigam descontos em livrarias, papelarias, eventos e estabelecimentos, como o cinema. (Valor Recorrente)

Conclusão

A Jornada do Cliente se tornou um item indispensável para empresas que buscam levar o seu negócio para outro patamar. Isso porque ela analisa de forma profunda cada passo que o cliente dá dentro do processo de compra e busca minimizar os esforços e dores de cabeça que o consumidor pode vir a encontrar dentro da sua plataforma. 

No primeiro momento, essa pode parecer uma estratégia muito trabalhosa e por isso algumas empresas desistem antes mesmo de começar. Mas esse acaba por ser um investimento valiosíssimo e te ajudará a traçar suas estratégias de comunicação de maneira sólida e coesa. 

Toda empresa busca agradar o seu público e entregar o melhor serviço possível para eles, certo? Principalmente quando lembrado o fato de que o cliente detém muita da responsabilidade sobre a reputação que o seu negócio tem por aí. 

Se ele não está satisfeito com o produto ou serviço que você oferece, logo ele não te avaliará de forma positiva e não te recomendará para outras pessoas.

Nesse processo você já perdeu inúmeros potenciais clientes. E com certeza não é isso que você está buscando para o seu negócio. 

Portanto, invista tempo e seus recursos de marketing em entender a jornada do cliente e fazer um mapeamento claro e detalhado porque te garantimos que o resultado será certeiro e produtivo.
Pronto para começar a produzir o seu Mapa de Jornada? Se precisar de alguma ajuda, conte com a ZMOT para te auxiliar nesse processo!