5 vantagens do autoatendimento para a sua empresa

A tecnologia está em constante avanço, causando o que conhecemos por transformação digital. E essa transformação tem trazido também novos hábitos de consumo. 

O consumidor mudou e está cada vez mais conectado e exigente. Com isso, foi-se o tempo em que preço e qualidade de produto era suficiente para garantir um cliente. Em um cenário competitivo, a grande tendência é o foco no cliente, o colocando como o centro da empresa e aplicando estratégias que visem sua satisfação. 

E é neste cenário que está o autoatendimento. Atualmente, 67% dos clientes preferem o autoatendimento a ter que ficar em filas — mesmo que eletrônicas — para falar com um atendente de uma empresa. 

Portanto, para te ajudar a entender mais sobre o assunto que, ao longo deste artigo vamos abordar o que é e quais são as vantagens do autoatendimento. Continue a leitura.

Afinal, o que é o autoatendimento?

Também conhecido por atendimento inteligente, o autoatendimento, como o próprio termo já sugere, não é nada além do atendimento automatizado oferecido ao cliente.

Isso é possível graças à inteligência artificial, que, a partir de configurações pré estabelecidas, reconhece os comandos inseridos pelo cliente e, dessa forma, consegue oferecer respostas.

Ou seja, podemos dizer que o autoatendimento é como se fosse uma central de atendimento, porém automatizada. 

Embora pareça um conceito futurista e muito tecnológico, o autoatendimento já está presente no dia a dia da sociedade há algum tempo, como por exemplo, os caixas eletrônicos Afinal, podemos utilizar essa tecnologia de qualquer lugar e sem a necessidade de intermediação de terceiros.

Além disso, existem outras ferramentas de autoatendimento que oferecem muitas vantagens para as empresas, como por exemplo os chatbots, que otimiza o contato do cliente, desafogando as centrais de atendimento, enquanto os serviços automatizados oferecem respostas mais diretas ao consumidor.

 5 vantagens do autoatendimento

Conheça, a seguir, as 5 vantagens do autoatendimento para o seu negócio.

1- Redução de Custos

Enquanto um atendimento via telefone custa, em média, $8,01 o autoatendimento custa $0,10, segundo a Gartner. Afinal de contas, com esse tipo de serviço, além de otimizar o seu tempo, você além de diminuir custos com a equipe, diminui a sobrecarga em canais que custam mais, como por exemplo, o próprio telefone. 

Portanto, é possível afirmar que uma das principais vantagens do autoatendimento é a questão financeira e, para ser mais específico, a redução de custos. 

2- Disponibilidade total

Com o autoatendimento você fica disponível para os seus clientes 24 horas por dia, os 7 dias da semana. Dessa forma, o seu cliente não precisa aguardar o horário comercial para entrar em contato com sua empresa, o que ajuda no sucesso do cliente.

E, se falamos de oferecer uma boa experiência ao cliente, também falamos da possibilidade de fidelização. Em um realizado pela Microsoft sobre o cenário global de atendimento ao cliente, foi constatado que, 96% dos clientes têm o atendimento como referência na hora de se tornarem leais à uma marca. 

3- Aumenta o nível de satisfação do cliente

A transformação digital faz os hábitos de consumo mudarem. O consumidor 4.0, por exemplo, é o consumidor altamente conectado e com mais informações. Consequentemente, ele também é mais exigente. Se antes, um bom produto era suficiente, agora também é preciso oferecer boas experiências. 

Entre as tendências da experiência do cliente para o ano de 2020, era esperado que 86% dos clientes pagassem mais por uma boa experiência garantida. E uma das vantagens do autoatendimento é justamente o foco no cliente, buscando quais são suas necessidades para, então, saná-las e, dessa forma, garantir a satisfação do cliente.

4- Foco no cliente

O autoatendimento direciona todo o seu foco para o cliente, uma vez que é este o responsável por apontar o que necessita para, então, ser direcionado. Além disso, esse tipo de estratégia confere autonomia para o consumidor que, como já mencionamos neste artigo, com a transformação digital está cada vez mais conectado.

Dessa forma, ele já não precisa mais esperar para ser atendido ou até mesmo precisa se deslocar ou ficar esperando no telefone. Ele pode escolher não ficar mais em uma fila com um leque de opções de autoatendimento oferecido pela empresa.

5- Otimização do trabalho da equipe

Uma das vantagens do autoatendimento é a otimização do trabalho da equipe de atendimento ao cliente. Afinal de contas, com a ferramenta de automação, também ocorre a descentralização dos atendimentos que antes estariam todos focados nos telefones e e-mails. 

Além disso, com o autoatendimento, como os chatbots, por exemplo, é possível fazer uma triagem das necessidades do cliente, de forma a direcioná-lo para a equipe mais adequada a ajudá-lo, reduzindo o número de transferências desnecessárias.

E quais são as vantagens do autoatendimento para os clientes?

O atendimento inteligente oferece vantagem para os dois lados. Tanto para os clientes, quanto para as empresas. Portanto, agora que você já sabe 5 vantagens do autoatendimento para sua empresa, confira como pode beneficiar os clientes:

Redução do Tempo Médio de Atendimento

Com o autoatendimento o seu cliente pode escolher se realmente quer entrar em uma fila de atendimento para sanar suas dúvidas e problemas ou se prefere fazer tudo sozinho. Com isso, a espera para serviços que no atendimento inteligente são feitos de maneira rápida é reduzida.

Podemos citar como exemplo dúvidas sobre preços e fretes no seu site, que podem ser respondidas através de um chatbot.

Reduz as chances de erros

Sim, as máquinas também podem errar. No entanto, como são programadas a partir de padrões pré-estabelecidos, as chances de erro são muito menores, quando comparadas à autonomia do ser humano. Dessa forma, o atendimento inteligente oferece uma melhor experiência ao usuário, com um número menor de erros.

Finalmente, como você pôde entender com este artigo, oferecer aos seus clientes um atendimento inteligente significa oferecer autonomia e liberdade para decidir entre manter ou não contato com atendentes. Dessa forma, além da garantia de satisfação do cliente, a redução de custos, otimização do trabalho da sua equipe e redução no tempo de espera são outras vantagens do autoatendimento possíveis de serem percebidas.

Esse conteúdo foi produzido pela Zendesk, uma empresa fornece soluções completas de relacionamento com o cliente, monitorando dados e gerando inteligência para que sua empresa não apenas atenda melhor, mas para que gerencie conhecimento de forma que a experiência do cliente seja cada vez mais satisfatória. Leia outros conteúdos como esse em nosso blog.