Atendimento humanizado: como criar fluxos conversacionais com a Blip

O atendimento humanizado pode ser garantido pelo fluxo conversacional ou qualquer outro método para se relacionar com o público. O uso de ferramentas digitais não precisa dispensar a proximidade com o consumidor. Muito pelo contrário! Com boas práticas, é possível melhorar a interação e aumentar as chances de satisfação.

Os chatbots em páginas oficiais da empresa, redes sociais e demais canais de comunicação se tornaram frequentes entre os negócios, principalmente como filtro para direcionar o usuário para o atendimento correto. No entanto, o uso da ferramenta como método exclusivo de atendimento também não deixa de ser considerado, tendo em vista o aprimoramento da tecnologia para o atendimento ao público.

Neste conteúdo, saiba como criar fluxos conversacionais para garantir o atendimento humanizado por meio de ferramentas inovadoras! Continue a leitura!

O que é um fluxo conversacional?

O fluxo conversacional é um método de automação de atendimento por meio de recursos digitais. Basicamente, trata-se do uso da tecnologia e de máquinas programadas para a comunicação com o público, com etapas e regras definidas.

Geralmente, o fluxo conversacional é utilizado para diminuir a sobrecarga de atendentes de telefone, redes sociais ou e-mails. Desse modo, automatizando boa parte do processo, é possível evitar o engarrafamento de canais de comunicação e otimizar o fluxo de atendimento.

Chatbots são os exemplos mais clássicos de ferramentas que promovem o fluxo conversacional. A implementação desse recurso é cada vez mais popular no Brasil. Entre 2021 e 2022, por exemplo, houve um aumento acima de 46% na criação de bots no país, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022, da Mobile Time. Esses dados acompanham também a tendência de automatização observada no mundo inteiro.

Com esse tipo de tecnologia integrada a sistemas de ERP ou de CRM, a empresa ganha mais eficiência e excelência no atendimento, assim favorecendo as oportunidades de criar um bom relacionamento com o público.

Qual a sua importância para os canais de atendimento?

É interessante observar que a modernização dos canais de atendimento faz parte do processo de transformação digital, que busca otimizar as atividades cotidianas por meio da aplicação estratégica de recursos tecnológicos.

Para as empresas, investimentos em automatização geram o melhor aproveitamento do tempo, aumento da satisfação do cliente, redução de erros e coleta de dados importantes para a tomada de decisão. Quando são voltados para os canais de atendimento, os benefícios giram em torno de agilidade, eficiência e praticidade.

Vale destacar que o fluxo conversacional é capaz de gerar vantagens para os clientes, no que diz respeito ao tempo de espera para concluir o atendimento. Ao mesmo tempo, é vantajoso para os profissionais que se relacionam com o público, em relação ao controle das demandas de trabalho.

Como um fluxo conversacional atua para construir um chatbot eficiente?

Embora o fluxo conversacional tenha um grande potencial de contribuir para a modernização do negócio e satisfação do público, essas vantagens somente estão presentes a partir do momento em que os sistemas são bem programados. Sendo assim, se a proposta é humanizar o atendimento automatizado, é preciso investir em estratégias eficientes.

Isso porque o uso de robôs e a falta de uma linguagem próxima à humana pode afastar uma parcela do público e perder oportunidades de ganhar leads. Desse modo, é fundamental considerar que a eficiência de um chatbot de fluxo conversacional gira em torno da capacidade de se aproximar da comunicação de um atendente humano.

Quando o assunto é comunicação, a compreensão e a expressão são dois fatores indispensáveis. Em canais de atendimento, a relação entre esses pilares tende a se aproximar da satisfação do público.

Sendo assim, o planejamento do fluxo conversacional atua para construir um chatbot eficiente ao potencializar a capacidade dos robôs para identificar as demandas do público e gerar respostas adequadas, com uma linguagem humanizada.

Como construir uma comunicação humanizada?

A boa notícia é que existem algumas práticas que aumentam a humanização da comunicação automatizada nos canais de atendimento. A seguir, confira dicas para estruturar um bom planejamento de fluxo conversacional!

Conheça o público-alvo

O primeiro passo para adequar a linguagem ao público é conhecer as principais características das pessoas que usam os canais de comunicação. Coletar informações relacionadas a faixa etária, grau de escolaridade e tipo de dispositivo utilizado pode ajudar nesse trabalho.

O tipo de empresa também ajuda a conhecer o público-alvo. Afinal, negócios B2B tendem a utilizar uma linguagem mais formal, a fim de alcançar outros empresários. Enquanto alguns estabelecimentos B2C podem aproveitar a comunicação informal para se aproximar dos clientes em potencial, com exceção de atuação em áreas da saúde, jurídicas, entre outras.

Tenha previsibilidade da jornada do consumidor

Conhecer a jornada do consumidor também favorece a programação do chatbot. Esse tipo de previsibilidade ajuda na criação de ações delimitadas em uma árvore de decisão, fundamental para desenvolver o fluxo conversacional, tendo em vista que define as regras e etapas do programa.

Para aumentar essa previsibilidade, é interessante estudar os canais de comunicação mais acessados pelo público, filtrar as dúvidas mais frequentes, analisar o padrão de questões, entre outras informações relevantes para aprimorar o sistema de atendimento.

Além disso, um fluxograma pode auxiliar na criação da árvore de decisões e desenhar as possíveis respostas dos bots. O ideal é montar esse projeto da forma mais direta possível, a fim de auxiliar na programação do sistema e gerar respostas com um tom de voz adequado para a empresa.

Programe mensagens com atenciosidade

O próximo passo é desenvolver as mensagens programadas. O acolhimento durante o atendimento faz toda a diferença na imagem que o negócio criará entre o público. Sendo assim, é importante que a comunicação seja atenciosa, ainda que não haja o atendimento humano na maioria das etapas.

Inspirar-se na linguagem da empresa na hora de definir o tom de voz, inclusive, é uma estratégia para reforçar a identidade da marca. Finalizar o atendimento com expressões que combinam com a atuação do negócio vai ajudar na familiarização do público.

Preze pela comunicação não violenta

A comunicação não violenta é uma das maneiras de humanizar o atendimento automatizado. Essa é uma teoria que preza por melhorar a qualidade nas interações, por meio dos seguintes critérios:

• não julgar;
• observar os sentimentos pessoais e alheios;
• reconhecer as suas necessidades e as dos outros.

Uma máquina pode ter mais dificuldade em passar por todas essas etapas. No entanto, o diferencial do seu negócio pode ser justamente a identificação de todos esses fatores, por meio dos padrões de comunicação do usuário com a empresa, para gerar respostas empáticas e humanizadas.

Use soluções eficientes

Contar com soluções que simplificam todo esse trabalho e aumentam a eficiência dos fluxos conversacionais só favorece as chances de ter vantagens com a aplicação dessas estratégias. Sistemas otimizados são capazes de gerar uma automação alinhada com os objetivos da empresa e se relacionar melhor com os usuários.

Como a Blip pode ajudar?

A Blip é capaz de oferecer diversos benefícios para o atendimento digital de uma empresa, principalmente o que diz respeito à transferência natural de um chatbot para um atendente humano. Desse modo, o cliente tem a sensação de ainda estar falando com uma máquina ou de ter se comunicado diretamente com uma pessoa, por conta da qualidade da linguagem.

Essas são as funcionalidades do Blip Desk, que utiliza transparência e acolhimento para melhorar o relacionamento com o público. Por meio dessa ferramenta, é possível:

• garantir que o atendente tenha acesso ao histórico do usuário no contato para dar sequência ao atendimento;
• manter a comunicação assíncrona, se necessário, evitando que o cliente precise entrar em contato novamente apenas durante o horário de atendimento;
• integrar o atendimento humanizado em diversos canais de comunicação;
• analisar métricas de atendimento para a tomada de decisão;
• prezar pela segurança online dos dados da empresa e do cliente.

Como é a parceria entre 8D Hubify e Blip?

A parceria entre a Blip e a 8D Hubify representa uma união estratégica entre duas empresas líderes no mercado de tecnologia e inovação. Combinando a expertise da Blip em soluções de comunicação e atendimento ao cliente por meio de chatbots e a experiência da 8D Hubify na construção de uma jornada completa entre marketing e vendas.

Essa parceria estratégica visa impulsionar a transformação digital das organizações, fornecendo ferramentas poderosas para otimizar a comunicação, automatizar processos e oferecer uma experiência superior aos usuários.

Como visto, o atendimento humanizado pode ser garantido por meio de ferramentas eficientes e estratégias de criação de fluxos conversacionais. O importante mesmo é conhecer o público-alvo e definir o tom de voz da empresa. Dessa maneira, é possível manter a identidade do negócio em todos os canais e garantir uma boa comunicação com o perfil dos clientes.

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